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      熱線背后默默付出的客運人——記營銷客服中心話務員陸晨
      來源:團委  瀏覽次數:2793 日期:2021-04-21

       

               “您好,這里是常運集團客服中心,請問有什么可以幫您?”在常運集團營銷客服中心,姑娘們伴隨著這么一句溫馨的“開場白”開始每天的工作,她們一邊詳細地詢問解答,一邊手指如飛地敲擊電腦鍵盤,查詢相關信息,這就是客服中心人員每天的工作狀態。90后姑娘陸晨就是其中一員,每天和電話為伴,以電波為媒介,是客服中心年紀最小的客服,卻也是客服中心的“元老”級員工。中心成立之初,她便加入其中,不厭其煩的幫助著每一位來電的乘客,同時踐行客服中心“溝通于心,服務于行,微笑聆聽,溫馨服務”16字服務宗旨,以客戶滿意為己任,為公司牢牢搭起和乘客溝通的“空中橋梁”。
                                                                  認真負責  嚴謹細致
              客服中心是公司直接面對社會、面對大眾提供全面服務的綜合性服務平臺,既為用戶提供業務咨詢、投訴處理等業務,也是展示公司形象的一個窗口,對職工的綜合素質、應變能力有著極高的要求。
              公司業務越來越多,客戶所咨詢的問題也是五花八門,每一天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯的,感激的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……作為一個專業的“話務員”陸晨說:我們不能怕繁瑣,要有一個隨機應變的溝通和引導能力,比如有年紀較大人員進行咨詢或者操著濃重外地口音的人員,必須集中精力,認真辨別,才能作出好的答復,才能確保讓乘客得到滿意。
              有一次,陸晨接到一個高淳乘客唐先生的電話,說是在買票的時候和別人身份證拿反了,讓公司幫他尋找那位乘客。陸晨在收到求助電話后,迅速將該條信息反饋給站務公司,通過聯網售票系統查詢購票記錄,尋找聯系方式,經過核對信息,前前后后,花了一個多小時,終于順利地聯系到了雙方人員,幫助兩位拿錯身份證的乘客互留了聯系方式,約定了交換時間,乘客對陸晨高效細致的服務大加贊賞。
              這是陸晨與乘客之間最普通不過的一次對話、溝通與協調,一年中會有無數次這樣的情況發生,但是每一次她都能夠妥善處理,為乘客答疑解惑,解決問題,讓乘客滿意。
                                                                  業務嫻熟  服務規范
              作為一個客服人員,雖然乘客聽到是聲音,但是體會到的確實人的心情。所以每一天必須都要有一個積極的心態去面對工作,任何一點負面的情愫都會被認為是對乘客的不尊重。陸晨介紹說:作為一個專業客服,我們一定要學會傾聽,而傾聽最大的訣竅就是耐心和誠懇。據了解,平時熱線中遇到的問題大部分都能通過溝通進行處理,但不乏會遇到一些“無理取鬧”的乘客,還沒等說一兩句話,就劈頭蓋臉的罵了起來。雖然覺很委屈,但是想到客服人員的工作宗旨就是幫助乘客解決問題,每一次陸晨都能心平氣和地進行解釋溝通,站在乘客的角度考慮問題,讓對方冷靜下來。她說,幫助解決問題之后,乘客的一聲謝謝,就是對自己最大的安慰。
              做了一定時間的客服人員,也就練就了一身對外溝通的本領,同時讓自己的個人的素質和形象有了更好地提升。曾經參加過“全國站務員比賽”的陸晨,即使是在2020年初,公司主營業務全部停擺的狀態下,也依然堅守崗位。她業務知識嫻熟,2020年與化龍巷籌備“圣誕直播”活動,需要一個業務熟悉,形象又好的工作人員輔助主持,大家第一時間就想到了陸晨。事實也證明這個選擇十分正確,活動中,她除了配合活動事前準備好的臺本之外,更在活動過程中適時宣傳推薦了公司的“定制包車”、“云上草原”、“龍捷快修”等業務,不僅展現了個人業務水平,同時也表現出了極強的反應能力。對于大家的一致好評,她十分謙虛地說,在客服中心本身就應該對公司的各類業務都有所了解,才能更好的為乘客提供完善的準確的咨詢服務,這些都只是日常工作中的必備罷了。
                                                                   主動學習  虛心求教
              客服中心雖然不直接接觸乘客,只是接受電話以及線上咨詢,但不僅電話有錄音留存,線上咨詢也有聊天記錄,因此,就要求客服人員的回復必須專業準確,不容有錯。陸晨自來到客服中心,就深知這個道理,因此更加督促自己不斷地學習業務知識。客服中心創立之初起,客服中心就有一個良好的傳統,有任何新的業務、新的政策都會在群內分享。每一次有了新的業務,她都會第一時間向業務單位了解業務詳情;每一次的新政策出來,她都會和客服中心的姐妹們一起分析、溝通。兩年前,她有了一個可愛的寶寶,愈發激勵她有了要給寶寶樹立榜樣的念頭。為不斷提升自己的綜合素質,她還報名了開放大學的行政管理本科課程。她說,有了孩子之后,才明白,不單單是在工作重要不斷的提升自己,生活中也要充實自己,才能給孩子一個學習的氛圍,培養孩子從小也要喜愛學習,以學習為樂。
              陸晨就是這樣一位熱心負責、業務熟練的普通90后職工,一位普通又不平常的常客服中心客服,她用她的堅持與執著書寫著女性燦爛的風采,用自己的實際行動詮釋了職工應有的匠心精神。

       

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